Pandemia 1.14

Pandemia 1.14
Los retos se han puesto de moda porque están dirigidos a nuestra vena competitiva y en tiempos de encierro estamos dispuestos a cualquier cosa que nos saque de la rutina. Es mi turno, propongo un reto: resolver un problema vía telefónica con el banco de su elección.
Déjenme poner la propuesta en contexto: estos días largos me han servido para cuestionar ciertos actos, que por automáticos no habían llamado mi atención. Es el caso de los instrumentos de tortura ideados por las grandes corporaciones para ahorrar, de los cuales todos somos víctimas.
Los invito a la experiencia: empiezo por crear el ambiente adecuado y marco a ese banco travestido que exige que lo llamen BBV. Después de la grabadora y la operadora, solicito hablar con un supervisor y me dejan en modo de espera; el pitido suena desde hace cuarenta minutos. Pero empecemos por el principio.
Desde hace algunos meses, quiero disponer de mi dinero y me he enfrentado a toda clase de obstáculos (¿o serán trampas?). Tres o cuatro veces por semana, antes de llamar, me preparo mental y emocionalmente para los ataques: saco mis tarjetas, mi estado de cuenta y mi paciencia casi infinita para teclear mi número de tarjeta que es erróneo, marque otra vez, ahora ponga los cuatros últimos números más el antepenúltimo de su pin, es erróneo, su cuenta ha sido bloqueada. Por alguna razón que desconozco, el pin nunca es el correcto.
A veces, no siempre, logro hablar con un ser humano, amable o antipático, cuya tarea es responder a todas mis quejas con la palabra entiendo y la frase disculpe la demora. Yo no pido comprensión, sino a alguna persona con la capacidad para devolverme lo que deposité. Después de quince o veinte minutos el asesor decide que no es la persona indicada, la voy a transferir al departamento correspondiente; me cortan la llamada, repito el proceso; esto me ha llevado a un tour bancario por los departamentos de crédito, seguros, todo menos un área que se dedique a entregar el dinero del cuentahabiente. El pitido sigue.
También hice una parada en Línea BBV, con una mujer que quería convencerme de que el problema estaba en mi aplicación y preguntó si había alguien más joven en mi casa para darle instrucciones: reciben dinero de ancianos, pero crean una aplicación para menores de dieciocho. Tampoco era ése el problema. Pasé por varios supervisores porque en el banco a nadie se le ha ocurrido que si pudiéramos comunicarnos siempre con la misma persona, todo sería más rápido. El pitido lleva 50 minutos.
En estas semanas ha habido consenso respecto a que la cuenta no tiene ningún problema, pero cada uno ha ideado una estrategia para deshacerse de mí: sólo podrá resolverlo en el cajero automático. Pero voy al cajero y no puedo sacar dinero. Tiene que ir al banco. Señorita, hay una pandemia, no puedo ir. Le voy a dar un teléfono en el que la atenderán de inmediato. Opción 1. Opción 3. Cuelgan. Consigo comunicarme, pero es el área de préstamos. Vuelvo a llamar, sigo instrucciones, logro retirar una pequeña cantidad, y vuelvo a lo mismo. Una hora escuchando el pitido es suficiente, si espero diez minutos estrellaré el teléfono contra la pared.
Dicen los crédulos que toda experiencia deja un aprendizaje. Estas decenas de llamadas me han servido para entender la perversa estrategia de los bancos: al sustituir a las personas por grabadoras, no ahorran tiempo, sino que lo trasladan al cuentahabiente -es decir, a quien paga el servicio. Pero el tiempo no es sólo dinero, es ansiedad, enojo, malestar… y después de dos meses se convierte en odio. Gajes del progreso, que siempre busca nuestro bienestar.
Aquí dejo el reto para quien lo quiera tomar. Les deseo suerte.